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人人车李健发内部信,决心要改变二手车行业乱象

时间:2016年12月15日   来源:中国财经时报网  点击: 加入收藏
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近日,人人车全员收到了CEO李健发来的邮件。这是一封内部信,信中既语重心长,谈理想、倾诉内心真实感受,又有严厉的措辞,出现了“损害用户利益的行为,无分岗位职级,一经核实立即辞退”这样的语句。

李健为何要在这个时候写这样的一封内部信?据了解,原来是因为上个月重庆的一位车主雷先生在网上发帖,称在人人车平台上买到一辆事故车,而后经媒体报道,引发了各方关注。

据了解,人人车接到这位用户投诉,核实情况后,已经按照购车合同履行承诺,全款退车并赔偿相应损失。这一处理结果也得到了车主雷先生的证实,他曾向媒体表示,事情已经得到解决。

此后,人人车还发布了官方声明称:“对于人人车来说,这也是历史上最严重的投诉案例。雷先生的愤懑和无助,担心和焦虑,我们感同身受。每年有数十万用户选择人人车,也就是数十万次信任与托付,雷先生是其中之一,我们因为这一次的辜负感到万分羞愧,立誓引以为戒,永远敬畏用户的信任与托付,坚持‘让用户买到放心二手车’的初心。”

而李健也发了一条朋友圈,表明自己和人人车重视用户口碑的真心。

那么,在此次事件已经得到圆满解决之后,李健还要给公司全员发这么一封内部信,有没有必要?当然是非常有必要。其实吧,这不单单是向内部员工重申了人人车用户利益至上的价值观,还是向外界表明人人车正向改造二手车这个水很深、利益关系复杂的行业的决心,可谓是“一信双雕”。

李健一上来提及的是人人车对这起投诉的处理过程和处理办法,向上下传递出一个信号,公司理应重视客户的投诉,遇到问题,想办法解决,比一切都重要。这样的意识,他希望人人车的每一个小伙伴都具有。摆事实、讲道理,非常理性平和。实际上,他也是再一次向外界通报了人人车处理这次投诉事件的过程与结果。

随后,李健提到了自己进入的这个行业所给人的印象——“脏乱差”,但是人人车的理想是“让每一个用户都能买到放心车”,这点初心没有变。讲情怀,引发共鸣。

讲真,所有互联网企业创业之初,团队无不是因为理想的召唤而像打了鸡血般拼命工作,但是当公司逐渐上了规模,随着团队的扩张,要保持这种初心就越来越难。因此,李健也是对“加入人人车就是因为我们的理想和初心”的童鞋再次强调:我们的理想和初心都没有变,大家一起坚持。

而后,他又谈到了用户口碑这个话题,并且用了“口碑不是生死,口碑高于生死”这样的措辞。在企业重金打广告,抢夺流量已经成为常态时,李健重新警醒公司全员,远比靠流量获取的新用户更重要的,是已成交用户的口碑传播。

而他一直在树立的,正是人人车“视口碑为生命,甚至高于生命”的形象。二手车买卖本身是件低频、高消、重决策的事情,只有重视口碑,才能做好这件事情,也只有重视口碑,才能做好口碑。尤其是对创业公司来说,只有直面问题并且愿意尝试从深层次解决问题的企业才是正确的价值观——人人车在投诉事件平息半个多月后主动揭开“伤疤”,挖开脓疮,让伤口重新疼痛疗愈,正是直面问题并且愿意尝试从深层次解决问题的态度,而这就是人人车的价值观。

那么,如何追求用户的口碑?李健提到了自己用了半个月和管理团队、和不同岗位的一线同学来反思现有的制度,探讨更好的管理流程,并且言辞严厉地强调了3点。

其实,这封内部信也可以看做是对外“承诺式”的传播,除了对内部员工,也会借由各个渠道的传播在用户中树立人人车“重承诺,重口碑,重视投诉,积极解决问题”的形象,并且表明其要借助树立良好口碑,从根本上改造行业的决心。

这个借用户投诉在公司内部再次统一价值观的做法是非常可取的,毕竟,企业在快速扩张中出现问题其实再正常不过,但能否及时解决,能否解决得当并且借此促进企业今后的发展才是最重要的。毕竟在二手车这种重服务的行业,公司如何解决问题才能体现是否尊重用户;而是否尊重用户,则决定着是否能把事情做成。


编辑:admin)


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汽车排放标准“京六”在五一前被叫停,但同样严格的“国六”却宣布在今年底将制定完成,并计划于明年实施。
赞成。回归“国六”引领“京六”的正常轨道。
反对。自主品牌将再度面临技术挑战,新车研发成本恐将大幅增加。
反对。将加速国五新车贬值,换车频次变低。。
赞成。这对于环境保护,治污治排将有大得好。
 

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